実践カスタマーサクセス

2023.        

9.1

Fri.

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2024年の開講準備中

カスタマーサクセスチームをリードする方が

「カスタマーサクセス計画大綱」を完成させるための集中プログラム

カスタマーサクセスに取り組む日本企業が増えています。多くの場合、社内にカスタマーサクセスの経験や知見がないまま、手探りでできることから始めます。やがてカスタマーサクセス活動をより組織的に展開しようという段階に至ると、それまで数人の有能な人材が実践してきた、やや属人的なやり方を標準化・型化することの難しさに直面します。


そんな窮状を打破する一助となるべく、本プログラムでは、カスタマーサクセスの経験豊富な現役リーダーである講師陣が、カスタマーサクセスを実践するリーダーの目線で受講生の皆さんを全力で支援します。全体を通して、実際のビジネスに即した議論を重視し、オンライン講義は真に実践的な事例を交えて議論を重ねていきます。


講師

弘子 ラザヴィ

サクセスラボ、代表取締役社長

大学3年次に公認会計士二次試験に合格し多数の企業実務に触れたのち経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。米国スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムに参加した2017年にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。著書に『カスタマーサクセスとは何か』(英治出版、2019年)ほか。

杉山 晴香

リンクアンドモチベーション、CSオペレーションズマネジャー

美術大学卒。人材業界でキャリアを積んだ後、スタートアップに参画してカスタマーサクセスチームを立ち上げ、後にCCSO(チーフカスタマーサクセスオフィサー)就任。所属会社の事業譲渡を機にリンクアンドモチベーションに参画。クラウド事業へのNPS導入など新規取り組みをリード。現在はオペレーション設計、データ分析、CRM、DB構築のほか、テックタッチ、ロータッチ推進として既存顧客向けコミュニティ運営も担当。

是村 潤

CircleCI Japan、日本およびAPAC統括ディレクター、カスタマーエンジニアリング & サクセス

沖縄生まれ沖縄育ちの純沖縄人。アメリカの大学院を卒業後、一貫してIT業界に身を置く。大学院卒業後、日系大手、日系ベンチャー、外資系日本オフィス初期メンバーを経験した後、日本マイクロソフトにて Technical Account Manager としてエンタープライズ支援に従事。前職は Dropbox Japan のカスタマーサクセスリードを勤め、現在は CircleCI Japan にて、日本および APAC のお客様を支援しながらカスタマーサクセスを追求中。

小泉 雅人

Cisco、アジア太平洋・日本・中国地域担当マネージャ 

デジタルカスタマーエクスペリエンス

シスコがサブスクリプション型ビジネスへトランスフォーメーションする中で、カスタマーサクセスの立ち上げ当初からテクノロジーやデータをフルに活用したスケール型のカスタマーサクセスを構築。日本、中国を含む、シスコのアジアパシフィック全地域を担当。カスタマーサクセスに携わる前は、マーケティング部門でオムニチャネル戦略やアカウントベースマーケティングに従事。

特徴

講義はすべてオンラインで行います。聴くだけの一方向形式ではなく、ライブQ&Aや対談、参加者同士が小グループに分かれての討議など双方向形式で進めます。こうした講義に、自己学習とチーム学習とを加えることで、「学ぶ(インプット)」「考える(ディスカッション)」「計画におとす(アウトプット)」のサイクルを、プログラム期間中に何度も回していきます。プログラム全体を通じて受講者の皆さんの課題や悩みを踏まえた進行を重視し、全員が実際のビジネスで即実践できる「カスタマーサクセス計画大綱」を完成させることを目指します。

成果物

① カスタマーサクセス責任者に必須の知識

カスタマーサクセスの実践に必須の体系的知識をおさらいします。現場で即実践できる基礎知識が体系化された「認定カスタマーサクセス」の学習コンテンツ(動画)を自己学習としてすべてご視聴いただきます。


加えて、認定カスタマーサクセスではカバーされない、カスタマーサクセスチームを運営する責任者に必須の知識を講義で学びます。

②「カスタマーサクセス計画大綱」

自社のカスタマーサクセスをより組織的なカスタマーサクセスへと進化させるための計画大綱を以下の章立てで完成させます。

1章 カスタマーサクセスの目的とゴール

2章 カスタマージャーニーとエンゲージメントモデル

3章 カスタマーサクセスの重点課題とKPI

4章 カスタマーサクセス・プロフェッショナルの必須スキル

5章 カスタマーサクセスチームの活動マネジメント方針

6章 カスタマーサクセスチームのピープルマネジメント方針

③課題や悩みを相談できる仲間

プログラムの中核となる全6回の討議会では、1グループ数名の固定メンバーで毎回議論します。加えて、学習会ほかさまざまな機会で同期の仲間と交流します。そうした機会を経ることで、プログラム修了後もつながり続け、その時々に抱える課題や悩みを相談できる真の戦友に出会い、未踏の挑戦に向かう勇気と自信が得られます。

日程

開講 ウェルカム&ハロー!

開講式 9月1日(金)8:00 - 9:00

本プログラムの目的とゴール、進め方の詳細を確認します。講師陣に続いて受講者数名が自己紹介した後、小ルームに分かれて全員が自己紹介し、仲間と挨拶をかわして抱負を語りあいます。

第1章 カスタマーサクセスの目的とゴール

学習 9月 8日(金)8:00 - 9:00

討議 9月16日(土)9:00 - 10:30

自社でカスタマーサクセスを推進する意義および現状と目指す姿を振り返り、次のレベルに昇華させるための目的とゴールを明確にします。加えて、多様なカスタマー利害関係者のリアルを理解することの意味、そして彼らと良好な関係を築くための方針を明確にします。

第2章 カスタマーサクセスジャーニーとエンゲージメントモデル

学習 9月22日(金)8:00 - 9:00

討議 9月30日(土)9:00 - 10:30

カスタマーサクセスを成功させる第一歩は真実が見える化されたカスタマージャーニーを持つことです。効果的なカスタマージャーニーの描き方と運用の秘訣を学び、踏まえて自社が注力すべきジャーニーのステージとエンゲージメントモデルを明確にします。

第3章 カスタマーサクセスの重点課題とKPI

学習 10月 6日(金)8:00 - 9:00

討議 10月14日(土)9:00 - 10:30

自社プロダクトを活用して成功するカスタマーが続々と増える状態を実現するための目標およびKPIを考察し、それを阻む自社の重点課題を掘り下げ、課題解決に向けた施策を検討します。

第4章 カスタマーサクセス・プロフェッショナルの必須スキル

学習 10月20日(金)8:00 - 9:00

討議 10月28日(土)9:00 - 10:30

カスタマーサクセスチームの役割は各社各様であるのと同様、サクセス人材の必須スキルも各社各様です。ビジネスも常に進化する中で、どのようなスキルがいま必要で、どのような方向で準備すべきかを学びます。踏まえて、自社チームのスキル整備の方針を定めます。

第5章 カスタマーサクセスチームの活動マネジメント方針

学習 11月 3日(金)8:00 - 9:00

討議 11月11日(土)9:00 - 10:30

活躍するカスタマーサクセスチームには必ず優れたチームワークが存在します。チームの責任者として、メンバーの行動をどう管理・支援すればチームワークがよく機能するのか学びます。踏まえて、チーム責任者として自社チームの活動マネジメント方針を定めます。

第6章 カスタマーサクセスチームのピープルマネジメント方針

学習 11月17日(金)8:00 - 9:00

討議 11月25日(土)9:00 - 10:30

カスタマーサクセスの成否を分けるのは究極「人」です。有能な人材が能力を120%発揮できるような土壌をどう整え、どう動機付け、次世代のリーダーをどう育成すればよいかを学びます。踏まえて、自社チームのピープルマネジメント方針を定めます。

修了 We made it! 活躍に向けた決起会

修了式 12月1日(金)8:00 - 9:00

全行程での学びを振り返りながら全員でプログラムの修了を祝い、互いに労をたたえ、計画の実行に向けた決意を新たにします。

※詳細内容は変更される可能性があります点を予めご了承ください

受講生の声

※所属の会社名・部署名・役職名は記事掲載時点のものです

手探りだったハイタッチ企画を受講中に完成させ、既に実行段階へと進んでいます!

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アドビ

カスタマーサクセス本部 本部長

和久井 かおり さん

受講後、日本のカスタマーサクセスチームがグローバルの一歩先を行く存在になりました!

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受講中に教育プログラムを完成させ、さらにVer.3までブラッシュアップできました!

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ウイングアーク1st

Customer Experience統括部 部長  カスタマーサポート部 副部長

木村 博之さん      佐藤 純子 さん

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとが同時受講したことでシナジーが絶大!すでに全社的取り組みへと発展!

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サントリーコミュニケーションズ

デジタルマーケティング本部

井上 由美子 さん、内山 紗由美 さん

お得意先の成功を考え抜くことの大切さを学び、変わるキッカケをもらえました!

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トレンドマイクロ

コンシューマー営業本部オンラインセールスグループ 同モバイル営業グループ

千葉 泰久 さん            大島 智恵 さん

部門間の垣根が崩れ、3年後のありたい姿に向かって全部門で活動が開始しました!

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NTTコミュニケーションズ

アプリケーションサービス部 課長

野崎 秀吾さん

カスタマーサクセスの管理体系を構築でき、専任チームも誕生しました!

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サイボウズ

カスタマーサクセスチーム

大脇 一起 さん

網羅されたプログラムで自分に足りない視点を発見。あとは実行あるのみ!

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お申し込み

募集要領

想定受講生

  • 自社のカスタマーサクセス活動をより組織的に展開することを目指しているチームの責任者/リーダークラス
    • ICT企業で、カスタマーサクセスの活動を社内に横展開し全社的に推進していきたい方
    • SaaSスタートアップで、事業が成長するのに伴いカスタマーサクセスの強化が急務な方
    • 外資系企業で、本国のやり方そのままではない日本企業向けのカスタマーサクセスを追求したい方
    • ICT/SaaS以外の企業で、事業成長に向けてカスタマーサクセスを組織的に実践したい方

受講要件

  • 社長含む経営メンバーはカスタマーサクセスの意味を理解し、自社で推進することを後押ししてくれる
  • カスタマーサクセスの役割を実質的に担うチーム(名称は不問)が社内に存在し1年以上活動している
  • 私および一緒に受講する同僚はカスタマーサクセス実践経験が1年超でチームの計画を立てる立場だ(実質含む)

定員

30名  ※最低成立人数 15名

受講方法

完全オンラインで実施。詳細はプログラム申し込み完了後にメールでご案内します。

受講条件

  • オンライン講義の参加環境(wifi、PC、Zoom等へのアクセス)が整う方
  • 本プログラムの参加に必要な時間を確保でき討議へも積極的に参加する意欲のある方
  • 本プログラムを通じて自社および自己のサクセスを真摯に追求することに本気な方

受講費用

お1人で参加  400,000円/名 (税込: 440,000円)

お2人以上で参加 360,000円/名 (税込: 396,000円)


受講費用に含まれるもの:

1. 全14回のオンライン講義への参加

  ○ 開校式、修了式、学習会(6回)、討議会(6回)

2. 以下の限定コンテンツをいつでも利用可能な受講生専用サイトへのアクセス

  ○「認定カスタマーサクセス」全10章分のオンデマンド講義動画

  ○ オンライン講義・学習会(6回)のアーカイブ動画および講義資料

  ○ 編集・共有・閲覧できる個人別アウトプットフォーム

  ○ 写真・経歴等を編集・閲覧できる SuccessGAKO 受講生名簿

  ○ 非公開のウェビナーやセッション等のアーカイブ動画

3. 受講生専用のオンラインコミュニケーションスペース(Slack)へのアクセス


  ※お支払いにはクレジットカード(VISA、Mastercard、Amex)をご利用いただきます

  ※お支払い完了後、領収書(会社名及びフルネームを表示)をPDFでメール差し上げます

  ※同じ会社から2名以上で参加ご希望の場合、お支払い方法・期日について相談に応じます

  ※恐れ入りますが、受講生さま都合によるキャンセルの払い戻しは対応致しかねます

説明会: 7月29日(土)朝10~11時

プログラムの内容を理解し、オンラインでの学習・討議を疑似体験し、Q&Aで疑問・懸念を解消していただくことを目的とした説明会をオンラインで開催します。ぜひご参加ください。

※説明会への参加方法(アクセス情報)は参加登録されたメールアドレスへご案内さしあげます

※前日までにご案内メールが届かない場合は、「迷惑メール」フォルダーをご確認ください

※アーカイブ動画を後日ご案内しますので、当日ライブ参加できない方もぜひお申し込みください

※説明会に不参加でもプログラムへのお申し込みは可能です(説明会参加は必須ではありません)

説明会(無料)に申し込む

※説明会は終了しました。アーカイブご希望の方はご連絡ください

info@success-lab.jp

プログラムへお申し込み

プログラム受講を希望される方は、下記「プログラムに申し込む」ボタンをクリックし、必要情報を入力する画面へお進みください。入力された情報に基づき運営よりご連絡差し上げます。なお同じ会社から2名以上で参加を希望される場合も1人ひとりお申し込みください。

2024年の開講準備中

※質問はお気軽にお問合せください

info@success-lab.jp

受講までの流れ

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説明会に参加する 7月29日(土)

プログラムに申し込む 8月25日(金) 締め切り

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開講式に参加 9月1日(金) 朝8時~